Vergroot als waterbedrijf de klanttevredenheid met gamification

Het is als waterbedrijf belangrijk om klanten tevreden en betrokken te houden. Gamification en serious games maken de gebruikerservaring leuk en houden de gebruikers betrokken door het aanbieden van speelse ervaring met zinvolle beloningen, uitdagende doelstellingen en, in het geval van serious games, een wereld met een rijk spelverhaal en personages. Door een leuke gebruikerservaring te bieden, krijgen klanten een positieve associatie met het waterbedrijf. Op deze manier willen klanten eerder en vaker met een merk communiceren en zal de klanttevredenheid groter worden.

De basis voor klanttevredenheid is natuurlijk het leveren van een goed product. Toch verwacht de consument tegenwoordig meer van een bedrijf dan een goed functionerend product of een waardevolle dienst. De klant wil goed geholpen worden bij klachten, online interactie hebben met een merk en een band opbouwen met een bedrijf. Het lijkt haast op een serieuze relatie!

Voor bedrijven is het opbouwen van zo’n klantrelatie erg nuttig. Vooral voor bedrijven in een competitieve sector. Hoe sterker de klantrelatie is, hoe kleiner de kans dat de klant vreemdgaat (oftewel: overloopt naar de concurrent). 

Oké, maar, waarom is dit voor een waterbedrijf dan interessant? Consumenten kunnen niet eens kiezen voor een waterbedrijf. Zolang er schoon water uit de kraan komt is de klant tevreden, toch?

Een tevreden klant is geen garantie; ook niet voor een waterbedrijf

Ook al bevinden waterbedrijven zich in een monopolie, de klant heeft nog altijd een keuze. Zo is er in de winkel bijvoorbeeld gebotteld drinkwater te koop en zijn er systemen om zelf regenwater te filteren, om bijvoorbeeld een wasje te draaien. In landen waar het drinkwater minder goed is, wordt de overstap naar gebotteld water dan ook steeds vaker gemaakt. Hier zijn twee redenen voor:

  1. Merken van gebotteld water steken meer tijd en geld in marketing om de doelgroep te overtuigen van hun product.
  2. Er ontstaat meer twijfel over de kwaliteit van kraanwater (wat ook weer een gevolg kan zijn van de eerste reden).

Ook is het voor klanten van waterbedrijven tegenwoordig makkelijk om publiekelijk te klagen. Een klacht op Facebook of Twitter is zo geschreven. Het probleem voor waterbedrijven is dat dit bericht door iedereen gezien wordt. Iedere online klacht zal ervoor zorgen dat mensen meer twijfels krijgen over de kwaliteit van kraanwater en eventueel overstappen naar gebotteld water.

Een tevreden klant brengt meer dan alleen omzet

Wanneer een klant tevreden is over jouw bedrijf, zal hij of zij bij je blijven en natuurlijk zorgen voor omzet. Maar je kunt veel meer waarde uit een tevreden klant halen. Denk aan klantenfeedback verzamelen, tevreden klanten inzetten voor marketingdoeleinden en zelfs maatschappelijke/interne problemen aanpakken.

Een goed voorbeeld van waarde uit je klant halen via games is de Water Battle: een serious game ontwikkeld voor het Nederlandse Waterbedrijf Vitens. Vitens constateerde dat het bedrijf veel energie verbruikte tijdens de piekuren in waterverbruik. In deze piekuren moeten de waterpompen extra hard draaien om het water te zuiveren. Dat kost energie, geld en is slecht voor het milieu.

Met de serious game Water Battle wist Vitens hun klanten te motiveren om op een speelse manier water te besparen. De game heeft er in drie maanden voor gezorgd dat de deelnemende huishoudens hun waterverbruik met 7% verlaagden en meer te weten zijn gekomen over het spreiden van waterverbruik. 

Daarmee is de doelstelling van het bedrijf behaald, maar ook de klanttevredenheid is verbeterd. Door het spelen van de game en zich te verplaatsen in het hoofdkarakter ‘Dewie’, krijgt de speler een positieve associatie met waterbesparing. Ook krijgt de speler tips en quizzen tussendoor. Hiermee leert de klant meer over waterbesparing. Deze tips kunnen weer toegepast worden in het dagelijkse leven van de klant. Al deze interactie zorgt voor een positieve ervaring met het bedrijf.

Bovenstaande case is een voorbeeld van een waterbedrijf die gamification inzet om klanttevredenheid te vergroten en een probleem op te lossen. Andere situaties waar gamification kan worden gebruikt om een rijkere gebruikerservaring te bieden en klanttevredenheid te vergroten zijn:

  • Werven van nieuwe klanten
  • Marketing en branding
  • Klantfeedback verzamelen

Waarom werkt gamification om klanttevredenheid te vergroten?

Je hebt een voorbeeld gelezen waarin waterbedrijf Vitens gamification succesvol heeft ingezet om klanttevredenheid te vergroten en je weet in welke situaties je gamification in kunt zetten. Maar wat is de kracht van gamification en waarom werkt het zo goed?

De belangrijkste reden is dat gamification leuk is! Mensen zijn competitief ingesteld. Gamification speelt hier op in door gebruik te maken van spelelementen, zoals uitdagingen, beloningen en leaderboards. Vaak neem je het ook op tegen andere spelers. Zo werd er bij de Water Battle een strijd gevoerd tussen verschillende wijken. Welke wijk bespaart het meeste water?

Leestip: ‘consumenten motiveren water te besparen via gamification

In het geval van serious games worden gebruikers ondergedompeld in een rijke ervaring met spannende karakters en een aantrekkelijke spelwereld. Deze visuele aspecten zorgen ervoor dat de doelgroep langer en vaker speelt. Daarnaast zorgt het voor een ontspannen, toegankelijke kennismaking met het bedrijf en is het effectiever om kennis over te dragen of om gedrag te veranderen.

Wil je meer weten over de mogelijkheden met gamification? Neem contact op met Nathaniel Lartey voor een vrijblijvend gesprek:

– Via e-mail
– Tel: +31 6 19 60 44 59
– LinkedIn